2月23日是鏈家一年一度的“客戶(hù)日”，這個(gè)日子在鏈家內(nèi)部承載著極其重要且特殊的意義。2016年的這一天，一起跟鏈家有關(guān)的客訴事件，由于服務(wù)上的瑕疵和處理不及時(shí)，導(dǎo)致事件不斷升級(jí)成為鏈家的一次品牌危機(jī)。鏈家沒(méi)有選擇回避和掩蓋，而是痛定思痛，自2016年起，便將每年的2月23日定為“客戶(hù)日”，以此提醒全體員工始終將客戶(hù)放在首位，重視并踐行服務(wù)品質(zhì)，銘記“對(duì)客戶(hù)好”初心。2月23日上午十點(diǎn)，青島鏈家6位客戶(hù)代表與青島鏈家總經(jīng)理任佰京及相關(guān)運(yùn)營(yíng)代表共同出席見(jiàn)面會(huì)，通過(guò)建立與消費(fèi)者之間“零”距離溝通的機(jī)制，推動(dòng)企業(yè)自身更深刻理解消費(fèi)者需求，不斷提供令消費(fèi)者更滿意的品質(zhì)服務(wù)。

今年是“2·23”的第十年，鏈家將今年客戶(hù)日的主題定為“23℃服務(wù)承諾”，因?yàn)?3℃代表著人體最舒適的溫度，象征著鏈家始終以“客戶(hù)至上”為核心，努力為消費(fèi)者提供始終如一的，恒定且令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。

49億安心保障金，筑牢“安全”底線

在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)行業(yè)里，鏈家是最早通過(guò)服務(wù)承諾的方式，用白紙黑字的條款把消費(fèi)者享受的權(quán)利明確下來(lái)的企業(yè)，也是第一家敢于為客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)買(mǎi)單的企業(yè)，自2013年推出“四大安心服務(wù)承諾”開(kāi)始，鏈家持續(xù)推動(dòng)服務(wù)承諾的升級(jí)迭代，每一次升級(jí)都標(biāo)志著對(duì)更高品質(zhì)服務(wù)層級(jí)的追求。

本屆客戶(hù)日上，鏈家公布了“安心服務(wù)承諾”取得的一系列新進(jìn)展以及最新的安心保障數(shù)據(jù)。截至目前，鏈家已為全國(guó)消費(fèi)者累計(jì)賠墊付超過(guò)36萬(wàn)筆，累計(jì)支付安心保障金49.51億元。其中青島鏈家安心服務(wù)承諾累計(jì)賠墊付7393筆，累計(jì)提供安心保障金1913.27萬(wàn)元。

2024年，鏈家也繼續(xù)在“助消費(fèi)者安居”的道路上邁進(jìn)，推出一系列旨在提升服務(wù)品質(zhì)的舉措，努力為消費(fèi)者提供更有價(jià)值的服務(wù)。

鏈家不斷根據(jù)市場(chǎng)和消費(fèi)者需求的演變作出迅速反應(yīng)，推動(dòng)“安心服務(wù)承諾”的持續(xù)升級(jí)與優(yōu)化。2024年，鏈家在武漢、重慶、成都、天津、西安、深圳等六個(gè)城市推出了“電話營(yíng)銷(xiāo) 擾一賠百”的新承諾，進(jìn)一步凈化了行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，并邁出了推動(dòng)行業(yè)生態(tài)向好的革命性步伐；同時(shí)，在青島、深圳等八個(gè)城市，鏈家升級(jí)了“房屋漏水 保固補(bǔ)償”核心承諾，針對(duì)房屋漏水這一消費(fèi)者普遍關(guān)注的痛點(diǎn)問(wèn)題，突破了時(shí)間和空間的保障限制，擴(kuò)大了保障范圍，并提升了賠付額度，為消費(fèi)者提供更加全面的安心保障。

在更好地滿足客戶(hù)端的需求之外，2024年，鏈家圍繞“售房”這一業(yè)主端的核心需求，從帶看、房源維護(hù)、售后等多處關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手，積極推動(dòng)業(yè)主端服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新，成功推出了包括帶看后 24 小時(shí)反饋、鑰匙房源房屋安全、售后租房傭金減免等五項(xiàng)業(yè)主端服務(wù)保障，有力地推動(dòng)了業(yè)主服務(wù)品質(zhì)進(jìn)階。同時(shí)，鏈家在多個(gè)城市推出創(chuàng)新產(chǎn)品《售房服務(wù)手冊(cè)》，該手冊(cè)能夠在1分鐘內(nèi)為業(yè)主定制個(gè)性化的售房方案，并提供詳盡的市場(chǎng)分析和售房建議報(bào)告，極大提升了售房效率。截至目前，《售房服務(wù)手冊(cè)》已覆蓋青島、蘇州等16座城市鏈家，幫助業(yè)主成功售出5610套房源，讓業(yè)主享受更加專(zhuān)業(yè)、高效、省心的售房服務(wù)。

不斷超越消費(fèi)者期待，詮釋“安心”真諦

除不斷升級(jí)迭代的安心服務(wù)承諾之外，鏈家還以“提升消費(fèi)者滿意度”為核心目標(biāo)，通過(guò)流程、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)工具的建設(shè)與重構(gòu)，努力為消費(fèi)者帶去更加高效與安心的客訴服務(wù)體驗(yàn)，更好地詮釋“安心”二字的真諦。

近年來(lái)，鏈家加快推進(jìn)降低客訴率戰(zhàn)略項(xiàng)目，設(shè)立“億元賠付池”推動(dòng)為消費(fèi)者服務(wù)兜底的能力；建立專(zhuān)屬的糾紛備案服務(wù)組織，以提升經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力，讓經(jīng)紀(jì)人能更專(zhuān)業(yè)地為消費(fèi)者解決潛在問(wèn)題，做好糾紛預(yù)防；并啟動(dòng)了各層級(jí)經(jīng)紀(jì)人的賠付授權(quán)，賦予一線經(jīng)紀(jì)人解決客戶(hù)問(wèn)題的權(quán)力。

2024年，鏈家還推動(dòng)建立起“2H極速賠付”機(jī)制，為“交易不成退傭金”的消費(fèi)者提供了極致的退款體驗(yàn)，確?？蛻?hù)在合同解約后，傭金退費(fèi)能夠在2小時(shí)內(nèi)迅速完成處理。目前，鏈家的最快出款記錄僅為69秒，顯著縮短了賠付時(shí)效，贏得了消費(fèi)者更多的信任。

得益于這一系列的努力，2024年，鏈家在客戶(hù)體驗(yàn)方面取得了顯著進(jìn)步，不僅客業(yè)問(wèn)題的發(fā)生率持續(xù)降低，客訴滿意度也不斷提升，最新數(shù)據(jù)顯示，鏈家的全國(guó)客訴率已由3%降低至1.82%，客訴處理滿意度由84.6%提升至91%。

“守住房產(chǎn)交易的安全底線，同時(shí)不斷超越消費(fèi)者的期望上限，未來(lái)，我們還有很長(zhǎng)的路需要走?！?月23日，在致鏈家全體員工的公開(kāi)信中，貝殼找房高級(jí)副總裁鏈家COO王擁群這樣寫(xiě)道，他指出，如何讓消費(fèi)者更滿意？是鏈家一切業(yè)務(wù)的根本問(wèn)題，也是所有鏈家人不敢忘記的問(wèn)題。

今年的2月23日與往年一樣，鏈家在各城市同頻舉辦“客戶(hù)見(jiàn)面會(huì)”活動(dòng)。在青島的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，青島鏈家總經(jīng)理任佰京親自擔(dān)任“首席客服”，與消費(fèi)者面對(duì)面交流，親自參與客訴處理，傾聽(tīng)消費(fèi)者心聲，并與消費(fèi)者共同探討鏈家在服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題以及未來(lái)改進(jìn)的方向。

而這樣的活動(dòng)不僅僅局限在每一年的這一天，它已經(jīng)成為鏈家的一項(xiàng)常態(tài)化活動(dòng)，通過(guò)“零距離”的溝通機(jī)制，幫助鏈家更深入地理解消費(fèi)者需求，持續(xù)提供令消費(fèi)者更加滿意的服務(wù)。

“回顧過(guò)去，鏈家最應(yīng)當(dāng)感謝的人是消費(fèi)者，正是他們的監(jiān)督與鞭策，促使我們不斷進(jìn)步，也正是‘2·23’帶來(lái)的警示，才將鏈家塑造成了今天的鏈家?！蓖鯎砣罕硎荆版溂視?huì)永遠(yuǎn)把客戶(hù)放在心上，踐行品質(zhì)追求，努力實(shí)現(xiàn)更美好的居住?！?/p>

青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)/首頁(yè)新聞?dòng)浾?辛小麗

責(zé)任編輯：李頡