春節(jié)期間，數(shù)字人成為越來越多商家的營銷標(biāo)配。在百度電商平臺(tái)，數(shù)字人技術(shù)幫助近九成客戶在春節(jié)期間實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)直播，其中近六成客戶利用數(shù)字人技術(shù)實(shí)現(xiàn)錯(cuò)峰賣貨，收入反超平時(shí)。

此外，隨著春運(yùn)返鄉(xiāng)潮，餐飲、物流、客服等行業(yè)再度面臨季節(jié)性用工短缺。春節(jié)期間，一批24小時(shí)在崗、無需返鄉(xiāng)的“數(shù)字員工”悄然成為破解難題的新勢力。從AI客服到虛擬餐廳管家，從景區(qū)導(dǎo)游到直播主播，數(shù)字人技術(shù)正以“人機(jī)協(xié)作”模式重塑春節(jié)服務(wù)業(yè)的運(yùn)行邏輯。

用工荒倒逼技術(shù)革新 數(shù)字人填補(bǔ)人力缺口

春節(jié)前夕，某連鎖餐飲品牌在全國300家門店上線“虛擬點(diǎn)餐員”，通過搭載多模態(tài)交互技術(shù)的數(shù)字人屏幕，實(shí)現(xiàn)方言點(diǎn)餐、菜品推薦、促銷講解等功能，單店日均服務(wù)量提升40%。“往年春節(jié)至少需增聘20%臨時(shí)工，今年核心崗位人力成本反而下降了15%。”該企業(yè)運(yùn)營總監(jiān)表示。

以百度電商平臺(tái)上的某飲料企業(yè)為例，依靠AI數(shù)字人直播實(shí)現(xiàn)訂單量翻倍；某大健康直播，數(shù)字人貢獻(xiàn)全部收入，單場成交破70萬元，ROI提升50%；某教育客戶全面借助數(shù)字人直播技術(shù)，節(jié)前將直播間數(shù)量提升50%，轉(zhuǎn)化客戶線索量增長超3成。

而文旅行業(yè)則推出“數(shù)字導(dǎo)游矩陣”，如黃山景區(qū)通過AR數(shù)字人提供多語種講解服務(wù)，單日接待量突破歷史峰值。

技術(shù)突破催生“春節(jié)限定場景”

與以往相比，春節(jié)期間的一些數(shù)字人應(yīng)用場景并非簡單替代人力，而是針對春節(jié)特性開發(fā)專屬技能。如某銀行推出“春節(jié)關(guān)懷版”數(shù)字客服，在處理業(yè)務(wù)時(shí)主動(dòng)融入拜年吉祥話、春運(yùn)票務(wù)查詢等場景化服務(wù)，客戶滿意度提升27%。深圳某科技公司搭建“云端人力池”，將中西部留守勞動(dòng)力的實(shí)時(shí)影像與東部數(shù)字人系統(tǒng)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)真人遠(yuǎn)程操控?cái)?shù)字分身的跨區(qū)協(xié)作；

盡管優(yōu)勢明顯，數(shù)字人應(yīng)用仍面臨現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。技術(shù)供應(yīng)商透露，一套基礎(chǔ)版餐飲數(shù)字人系統(tǒng)需投入8萬至12萬元，相當(dāng)于一線城市服務(wù)員兩年薪資。此外，某商場數(shù)字人導(dǎo)購因過度推銷遭投訴，引發(fā)“AI服務(wù)邊界”的爭議。

“現(xiàn)階段數(shù)字人更適合標(biāo)準(zhǔn)化、高重復(fù)性工作?！鼻鄭u互聯(lián)文化傳媒有限公司的負(fù)責(zé)人楊婷婷表示，“春節(jié)服務(wù)包含復(fù)雜情感需求，需建立人機(jī)責(zé)任劃分機(jī)制?！辈糠制髽I(yè)已開始探索“數(shù)字人+真人組長”模式，由人類員工監(jiān)督AI服務(wù)質(zhì)量。

重構(gòu)勞動(dòng)力市場的未來圖景

據(jù)中國人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展聯(lián)盟預(yù)測，2024年服務(wù)業(yè)數(shù)字人滲透率將達(dá)18%，在春節(jié)等特殊節(jié)點(diǎn)可能突破35%。這種轉(zhuǎn)變正在催生新職業(yè)，杭州某職校已開設(shè)“數(shù)字人訓(xùn)練師”專業(yè)，教授AI話術(shù)優(yōu)化、場景建模等技能。

“這不是簡單的機(jī)器換人，而是推動(dòng)服務(wù)行業(yè)向技能密集型升級(jí)?！睒I(yè)內(nèi)人士分析稱，當(dāng)數(shù)字人承擔(dān)基礎(chǔ)服務(wù)后，人類員工可轉(zhuǎn)向創(chuàng)意策劃、體驗(yàn)設(shè)計(jì)等高價(jià)值崗位，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)與人才結(jié)構(gòu)的雙重轉(zhuǎn)型。

青島財(cái)經(jīng)日報(bào)/首頁新聞?dòng)浾?張海杰

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