近年來，青島市醫(yī)保局堅(jiān)持“以人民為中心”的服務(wù)理念，深入開展“一條短信工作法”，利用微信、短信等多種渠道，構(gòu)建起醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)與參保群眾之間的溝通交流平臺(tái)，為參保群眾提供政策宣傳，為辦事對(duì)象發(fā)送告知提醒，收到了社會(huì)贊譽(yù)。2024年1-8月，青島市醫(yī)保局累計(jì)發(fā)送各類短信139萬余條，發(fā)送數(shù)量居全省前列，發(fā)送成功率達(dá)到98.2%。

整治源頭數(shù)據(jù) 確保信息發(fā)送準(zhǔn)確率

“一條短信工作法”的基礎(chǔ)是業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)中要有群眾準(zhǔn)確的手機(jī)號(hào)碼。青島市醫(yī)保局經(jīng)初步篩查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)核心系統(tǒng)個(gè)人信息所留手機(jī)號(hào)碼中，存在大量舊號(hào)、空號(hào)、重號(hào)、錯(cuò)號(hào)及空白座機(jī)號(hào)，數(shù)量達(dá)百萬之巨。青島市醫(yī)保局通過采取臨柜辦理現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)、微信公眾號(hào)自助修改、比對(duì)核酸檢測(cè)庫信息等舉措，在半年時(shí)間內(nèi)將手機(jī)號(hào)碼正確率提升到95%以上。

設(shè)置多個(gè)場(chǎng)景 提升信息發(fā)送的針對(duì)性

青島市醫(yī)保局先后制定了“醫(yī)保關(guān)系轉(zhuǎn)移”“零星報(bào)銷”“門診慢特病批準(zhǔn)”“預(yù)約大廳辦事”等38個(gè)高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)短信告知模板，實(shí)現(xiàn)高頻醫(yī)保業(yè)務(wù)辦理完畢即時(shí)短信告知，同時(shí)還編發(fā)了醫(yī)保政策宣傳短信、醫(yī)保繳費(fèi)提醒短信。例如，在每年9月“全民參保宣傳月”活動(dòng)中，青島市醫(yī)保局同步向全市居民發(fā)送參保繳費(fèi)宣傳短信，2023年共發(fā)送該項(xiàng)信息200余萬條；每年11月下旬，青島市醫(yī)保局篩取當(dāng)年仍未參保繳費(fèi)的居民信息，再次集中發(fā)短信提醒群眾參保繳費(fèi)，2023年共發(fā)送提醒短信近20萬條，有效助力青島市參保擴(kuò)面工作。

王先生是青島居民參保人員，因在外地照看孫子，忘記了在醫(yī)保集中繳費(fèi)期內(nèi)繳費(fèi)。2023年11月底，王先生收到青島醫(yī)保部門的提醒短信，告知尚未繳納2024年居民醫(yī)保。隨后，王先生及時(shí)在集中繳費(fèi)期內(nèi)繳納了2024年居民醫(yī)保。2024年1月，王先生因患重疾需住院治療，因及時(shí)繳納醫(yī)保而享受了醫(yī)保待遇，醫(yī)療費(fèi)經(jīng)醫(yī)保報(bào)銷后，個(gè)人負(fù)擔(dān)較少?！叭绻皇乔鄭u醫(yī)保短信提醒我及時(shí)繳費(fèi)，這次醫(yī)療費(fèi)可能就要全部自付了。”王先生對(duì)青島醫(yī)?！耙粭l短信工作法”表示由衷贊嘆。

發(fā)揮流量作用 優(yōu)化完善信息發(fā)送渠道

除了短信提醒外，青島市醫(yī)保局還通過微信消息通知的方式，向“青島醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)的粉絲發(fā)送微信通知。目前，“青島醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)粉絲量已經(jīng)達(dá)到220.8萬人，凡是通過“青島醫(yī)療保障”微信公眾號(hào)掌辦的業(yè)務(wù)，辦理情況均在微信“服務(wù)通知”中給予精準(zhǔn)通知，其中通知量最大的“個(gè)賬注資”“個(gè)賬動(dòng)賬”兩項(xiàng)業(yè)務(wù)，2024年1-8月免費(fèi)推送微信消息通知達(dá)8096萬余條。

針對(duì)短信受發(fā)送字?jǐn)?shù)限制、格式固定缺乏針對(duì)性的情況，青島市醫(yī)保局持續(xù)對(duì)“一條短信工作法”進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)：一是進(jìn)一步豐富信息傳遞手段，在日常短信提醒的同時(shí)，結(jié)合電話客服咨詢，依托智能呼叫平臺(tái)采取“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的形式對(duì)群眾咨詢問題予以短信答復(fù)，進(jìn)一步提高短信服務(wù)的針對(duì)性和時(shí)效性；二是進(jìn)一步增強(qiáng)短信的個(gè)性化服務(wù)，通過數(shù)據(jù)分析了解某一時(shí)段的熱點(diǎn)問題或群眾需求，提供定制化的短信服務(wù)；三是加強(qiáng)短信發(fā)送服務(wù)的技術(shù)支持，確保信息傳遞的穩(wěn)定性和安全性，減少因技術(shù)故障帶來的信息延誤等不便。青島醫(yī)?！耙粭l短信工作法”做到“讓數(shù)據(jù)多跑路，讓群眾少跑腿”，為各項(xiàng)高頻服務(wù)事項(xiàng)的告知工作插上“短信”和“微信”的翅膀，讓數(shù)字醫(yī)保建設(shè)成果惠及群眾。

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責(zé)任編輯：李頡