3月20日，中指研究院在行業(yè)發(fā)布首個管家白皮書，解讀了萬科物業(yè)管家怎樣以管家為抓手，深入一個個網(wǎng)格，傾聽民眾心聲，改善生活品質(zhì)，用一根繡花針穿起社區(qū)、物業(yè)與居民之間的千條線，形成了一套幸福管家服務體系，為助力社區(qū)精準治理起到行業(yè)示范作用。

小小支點 撬動三方大治理           

2021年，全國各地探索出‘區(qū)—街道—社區(qū)—網(wǎng)格’的治理模式，通過社區(qū)網(wǎng)格員的管理，將服務觸達每一戶家庭，為群眾辦實事、解難題，但基層治理人員面臨工作任務繁瑣、工作量倍增，對網(wǎng)格內(nèi)群眾的了解不足等諸多痛點。

物業(yè)作為離居民最近的組織，已經(jīng)成為補齊基層治理短板的創(chuàng)新力量，以管家為核心，配合社區(qū)網(wǎng)格員工作下沉，響應居民訴求、監(jiān)督服務質(zhì)量、幫扶弱勢群體，推動“社區(qū)+物業(yè)+居民”的多方協(xié)同，是解決基層治理一攬子問題的有效路徑。

2019年，青島市萬科魅力之城在萬科物業(yè)管家的撬動下，推動物業(yè)管理與社區(qū)治理深度融合，依托小區(qū)黨支部、業(yè)委會黨支部和物業(yè)黨支部三支隊伍，搭建“街道黨工委+小區(qū)黨支部+物業(yè)黨支部+居民群眾志愿者”四級聯(lián)動機制，將小區(qū)里的民生熱點、重點事項及群眾關心的熱點問題放在臺面上，議在心坎里，并結(jié)合城市網(wǎng)格化管理工作要求，以及“吹哨報到”工作機制，物業(yè)管家預先發(fā)現(xiàn)問題，主動跨前了解網(wǎng)格內(nèi)居民想法，積極尋找解決方法，把問題化解在萌芽狀態(tài)，前期早溝通，中期多跟蹤，后期有回訪。

幾次居民懇談會上，居民們反饋了小區(qū)老年人就餐難的問題，在業(yè)委會的支持下，管家多次通過小區(qū)議事會、入戶走訪征集民意，聯(lián)合中城路社區(qū)建設“魅力助老餐廳”，最多可同時容納 100 余人就餐，滿足了居民呼聲最高的服務需求，把“足不出戶”吃上“熱乎飯”變成了現(xiàn)實。

監(jiān)督四保品質(zhì) 推動老舊社區(qū)改造煥新          

為保障品質(zhì)監(jiān)督不留盲區(qū)，萬科物業(yè)在全國3000多個小區(qū)統(tǒng)一服務標準，搭建了管家監(jiān)督“四保”制度，規(guī)定管家在統(tǒng)領服務質(zhì)量工作時，一旦發(fā)現(xiàn)不符合標準的服務觸點，必須實現(xiàn)“100%報事”，確保快速響應訴求，處理結(jié)果滿足業(yè)主的要求。

2021年，在物業(yè)管家的監(jiān)督下，青島萬科東郡小區(qū)啟動“與業(yè)主共建美麗社區(qū)”行動，著力解決小區(qū)里的人行道路升級改造，這條道路長200米、寬約4米，路面起砂嚴重，施工方案確定后，管家邀請小區(qū)業(yè)主到現(xiàn)場查看、參與方案優(yōu)化，并在一個月內(nèi)完成瀝青路面鋪設，讓周邊560戶居民通行更安全、更安心。通過萬科物業(yè)友鄰計劃，啟動友鄰資金16萬元，用于此次改造煥新。

圖為青島萬科東郡道路改造前后           

搭建“一老一小”服務體系 打造美好家園

為建設“全齡友好型”社區(qū)，萬科物業(yè)管家以“軟服務”激活社區(qū)活力，持續(xù)聚焦“一老一小”重點群體，切實解決好涉及民生福祉的問題。

2022年，萬科物業(yè)發(fā)布行業(yè)首個《空巢老人物業(yè)服務指南》，管家根據(jù)不同的年齡段，細分老人群體，為小區(qū)老年人提供諸如檢查維修、物資采買、上門陪伴、周邊就餐、協(xié)助就醫(yī)等貼心服務。

圖為萬科物業(yè)管家為老人提供貼心的關懷服務

2024年，萬科物業(yè)將會聚焦社區(qū)兒童物業(yè)服務內(nèi)容，幫助家長解決“托育難”等問題，為小區(qū)兒童創(chuàng)造安全的生活環(huán)境，改造適兒空間和設施，策劃互動有趣的文化活動，營造快樂多彩的社區(qū)童年氛圍。

此外，管家為兒童開展夏令營，讓孩子們學會一項終身受用的技能，為空巢老人組織才藝交際活動，為社區(qū)青年打造“星空電影節(jié)”等創(chuàng)意類活動。每年為全國500萬住戶，策劃舉辦100余種不同主題的社區(qū)文化活動，幫助社區(qū)向下延伸服務，多措并舉推動社區(qū)精準治理，逐步補齊高品質(zhì)生活社區(qū)服務的空白和短板。

圖為萬科物業(yè)在小區(qū)為兒童舉辦的夏令營活動

中指院指出，物業(yè)管理作為現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，既是保障人民群眾生產(chǎn)、生活環(huán)境質(zhì)量的重要因素，也是實現(xiàn)城市精細化管理和社會基層治理的重要環(huán)節(jié)。在行業(yè)發(fā)展回歸服務本源的背景下，物業(yè)企業(yè)步入了以管家服務為基礎的“強運營”階段，標桿企業(yè)正在以管家服務為抓手，快速構(gòu)建自身的品質(zhì)服務能力和優(yōu)秀運營能力，進而給予市場和企業(yè)價值投資者以信心。萬科物業(yè)針對管家服務建立了“正向激勵+負向追責”的管理機制，激發(fā)物業(yè)管家工作意愿，積極運用質(zhì)量管理的科學工具“PDCA循環(huán)”對管家服務的品質(zhì)建設進行分解，提高管家服務效率和企業(yè)治理水平。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 劉國棟

責任編輯：崔現(xiàn)香