寄丟萬元手機，僅賠1000；保價1.8萬元的物品破損，只賠500元；寄丟8000元黃金，只賠2000元……近日，快遞理賠糾紛接二連三沖上社交平臺熱搜，引發(fā)關(guān)注。

其實，“快遞丟失后索賠難”并非新鮮話題，相關(guān)事件屢見不鮮。那么消費者遇到類似事件該怎么辦？同時，哪怕消費者進行了保價，快遞公司經(jīng)常給予的也只是基本賠償，這合理嗎？記者對此進行了調(diào)查采訪。

現(xiàn)象：

快遞理賠糾紛屢上熱搜，只給基本賠償合理嗎？

9月7日，某快遞公司“寄丟11000元手機，僅賠1000”的話題沖上熱搜。據(jù)報道，深圳的夏女士花11000元購買了一部全新未拆封的蘋果手機，寄給江蘇家人，對方卻未收到貨。夏女士一再追問才得知快遞丟了。由于她寄送快遞時勾選了2元保價，快遞公司表示，根據(jù)保價規(guī)則，可以賠償1000元。但夏女士堅決不接受，稱她在小程序下單時，根本沒有留意界面中還有一行“價值聲明”的小字。

此事沖上熱搜后，在網(wǎng)上引發(fā)熱議。有網(wǎng)友認為這是寄件人的過錯：明知寄的是貴重物品為何還不全額保價？

也有網(wǎng)友認為，保價的存在本身就不合理，快遞公司已經(jīng)收取了快遞費，“還要再花錢才能保證東西的安全，收的是保護費嗎？”

更有網(wǎng)友認為，不保價最多賠1000元，不合理，容易被心存歹念之人鉆了空子。

無獨有偶，深圳手機事件過后沒多久，又有另外兩起快遞保價糾紛接連沖上熱搜——9月10日，杭州的小劉同城寄送了20克黃金，并購買了價值8000元保價服務(wù)。隨后小劉被告知快件丟失?？头Q只能賠付2000元。雖然最終黃金找到，但卻進一步加重了網(wǎng)友對于保價規(guī)則的疑慮；9月19日，用戶王先生通過快遞寄了一件價值17000元的手辦，并花108元保價18000元，但在寄運過程中手辦出現(xiàn)破損，當他要求快遞公司按照保價賠付或賠付無損全新手辦時，得到的回答是只能賠償500元。

從9月7日到19日，短短不到半個月時間，快遞保價糾紛就發(fā)生了3起，這還僅是因熱搜被大家關(guān)注的。根據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)，2021年，中國快遞行業(yè)正式進入“千億件時代”；今年前8月，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計達到703億件，同比增長3.9%。由此可見，快遞已然成為人們生活中不可或缺的一部分。而屢屢發(fā)生的快遞保價糾紛使得很多人開始擔心：以后是不是沒有保價或未全額保價的貴重物品，心懷不軌的快遞員甚至可以鉆空子跟客戶說丟了，然后只給予最基本的賠償？

快遞已成為人們生活中不可或缺的一部分（資料圖）

調(diào)查：

多家快遞公司對保價與賠償有專門約定

因快遞物品損毀、丟失發(fā)生的糾紛如何處理？

《快遞市場管理辦法》中有規(guī)定：在快遞服務(wù)過程中，快件發(fā)生延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符的，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業(yè)與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件，應(yīng)當按照保價金額賠償。對于未購買保價的快件，按照相關(guān)法律規(guī)定賠償。

對此，記者梳理多家快遞企業(yè)相關(guān)規(guī)定發(fā)現(xiàn)，“保價”規(guī)則已成為各家快遞公司的標配服務(wù)——不少快遞公司在用戶下單前需要用戶勾選與該公司的《快遞協(xié)議》。協(xié)議中，對于快遞保價、賠償?shù)囊?guī)則，快遞公司有自己的方式。用戶若不同意該協(xié)議就不能寄送快遞。

快遞站工作人員在搬運快遞（資料圖）

以順豐為例,其《電子運單契約條款》第5條對保價與賠償進行了專門約定，對于保價快件,因順豐原因?qū)е職p、滅失的，順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值并按保價金額結(jié)合損失的比例進行賠償；如無法證明托寄物品的實際價值，順豐將全額退還保價費用，按照未保價快件進行賠償；對于未保價快件，順豐將根據(jù)損失情況最高在7倍運費限額內(nèi)進行賠付。

除了順豐，縱觀圓通、中通、申通、韻達等主流快遞公司的《快遞服務(wù)協(xié)議》，對于保價快件的賠付，均是按照實際損失價值賠償，但最高不超過快件的保價金額。

而對于未保價的快件，各家快遞公司在服務(wù)協(xié)議中的約定有所區(qū)別。例如，順豐是按照最高7倍運費賠付，韻達則為按實際支付快遞費的5倍賠償，圓通對未保價快件賠付約定為“最高賠償不超過300元/票”，中通和申通則約定為按照實際損失價值賠償,但最高不超過人民幣500元。

爭議：

保價條款企業(yè)自定，是否公平有效力

那么這些由快遞企業(yè)自定的保價和賠償約定，是否真的公平有效力呢？

對此，京師律所高級合伙人鐘蘭安表示，目前來說，快遞企業(yè)對于丟失或者損壞的快件，主要是依據(jù)《中華人民共和國郵政法》相關(guān)規(guī)定，按照一定郵費倍數(shù)，一般是3倍運費來支付相應(yīng)的賠償。他解釋，這部法律最初制定實施，主要是適用于我國國有的郵政企業(yè)。對于多年之前的郵政系統(tǒng)來說，丟快遞不算鮮見，且價值相對較??；然而，如今占據(jù)市場主流的民營快遞企業(yè)，按照市場價格來收費，不少寄遞的快件為較貴重物品，且快遞丟失特別是貴重快遞丟失，是不常見的小概率事件，再按照郵政法中的條款限制賠付，顯然是不夠合理的。

大同律師事務(wù)所律師朱永平則告訴記者，根據(jù)國務(wù)院《快遞暫行條例》第二十七條規(guī)定，快件延誤、丟失、損毀或者內(nèi)件短少的，對保價的快件，應(yīng)當按照經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則確定賠償責(zé)任。在朱永平看來，在深圳手機事件中，盡管快遞公司根據(jù)夏女士選擇的2元保價服務(wù)賠付1000元，符合其《快件運單契約條款》中的保價條款規(guī)定，但由于此保價條款為該快遞公司單獨制定的格式條款，其效力尚有爭議。

與此同時，在司法實踐中，已有的判例也告訴消費者，保價規(guī)定是否作數(shù)，還要看寄件時快遞公司對相關(guān)條款是否盡到了提示說明義務(wù)。如果沒有，消費者盡可以據(jù)理力爭，積極爭取權(quán)益。

在不久前，北京朝陽法院就宣判了一起“萬元茅臺酒郵寄中漏光”的快遞糾紛。桂先生通過微信小程序下單預(yù)約某快遞公司取件，將三瓶53度的1680典藏茅臺酒自北京運送至湖南省長沙市，每瓶酒價值12999元。茅臺酒在到達長沙市總轉(zhuǎn)運場時，已發(fā)生破損，快遞公司更換了破損包裝，但一直未告知收件人或桂先生。后來還是桂先生主動聯(lián)系快遞公司，才得知貨物破損。收件人拆開包裝后發(fā)現(xiàn)，其中一瓶茅臺酒瓶頸處斷裂，酒已漏光。申請理賠時，快遞公司表示，桂先生郵寄貨物時僅支付了1元保價費，對應(yīng)托運貨物的聲明價值為300元，因此公司僅在保價300元的范圍內(nèi)按照破損比例賠償損失，或者按照合同約定賠償3倍運費。

法院認為，快遞公司負有告知保價規(guī)則的義務(wù)。根據(jù)在案證據(jù)及雙方陳述，法院難以認定快遞公司盡到了主動說明義務(wù)，因此保價條款不成立。在運送茅臺酒的過程中，快遞公司在處置上也有重大過失。但鑒于桂先生交寄貴重貨物并未事先聲明，致使快遞公司對此無法形成充分認識，桂先生對最終損失的發(fā)生也存在一定過錯，于是朝陽法院一審判決快遞公司賠償桂先生6500元。

同樣，在寄件人未保價的快遞理賠糾紛中，法院也作出了不同的判決。

一位北京的消費者網(wǎng)購價值5000元的玉鐲后不滿意，選擇退貨寄件時未進行保價?？爝f丟失后，快遞公司表示，由于是未保價貨物，賠償標準僅為運費的5倍以內(nèi)，最多也就賠償幾十塊錢。但法院審理認為，在網(wǎng)絡(luò)操作或快遞員取件過程中，快遞公司均未告知寄件人相關(guān)保價規(guī)則，且在寄件人告知快遞員郵寄物品為玉鐲時，快遞員也沒有提醒貴重物品可以保價。鑒于快遞公司沒有履行提示說明義務(wù)，北京三中院終審判決快遞公司照價賠償玉鐲損失5000元。

支招：

貴重包裹如何郵寄更保險？

1.貴重物品足額保價，保留好相關(guān)單據(jù)

根據(jù)大多數(shù)快遞公司的保價規(guī)則，如果寄件人選擇保價，卻未進行足額保價，快遞物品發(fā)生損壞的，將根據(jù)保價金額和物品實際價值的比例賠付損失。通俗講就是，如果寄件人給實際價值1萬元的商品只按1000元進行了保價，一旦商品在運送過程中發(fā)生損壞，哪怕實際損失未達1000元，快遞公司也不會足額賠付，只會按照實際損失的十分之一進行賠償。對此，朱永平律師建議，消費者在郵寄貴重物品時應(yīng)提前足額做好保價，并保留好證明貴重物品價值的重要單據(jù)和運輸前狀態(tài)的照片、視頻等。

2.超額保價并不會獲得超額賠償

還有人為了引起快遞員的重視，不但對貴重物品進行保價，還會超額保價。對此，北京朝陽法院茅臺酒案的主審法官高世華提醒，并非保的越多獲賠越多?？爝f公司通常規(guī)定，保價快件，按照實際價值損失賠償。也就是說，價值3000元的物品最多也就賠償3000元，即便超額保價，多花的保價費只能是浪費錢。

3.發(fā)生糾紛先看快遞公司是否盡到提示說明

從已有的判例看，消費者在郵寄快遞時，快遞公司對保價規(guī)則是否盡到了提示說明義務(wù)，直接決定著快遞公司被視作格式條款的保價規(guī)則是否成立。

根據(jù)民法典關(guān)于格式條款的規(guī)定，如果快遞公司能夠證明自己已充分提示說明，寄件人認可協(xié)議并選擇服務(wù)，保價條款即為成立，發(fā)生糾紛后理應(yīng)按照約定來執(zhí)行；如果快遞公司不能證明自己已盡到提示說明義務(wù)，保價條款不成立，法院則會審查快遞公司是否存在故意或重大過失，從而判斷究竟是按照協(xié)議中的限額賠償條款賠償幾倍運費，還是按照實際損失進行賠償。

高世華也給消費者提了個醒兒：當與快遞公司就理賠問題發(fā)生糾紛時，可以仔細回想一下在寄送快遞的過程中，小程序下單的流程以及快遞員上門取件時是否對保價規(guī)則進行了明顯提示和講解，如果快遞公司未盡到義務(wù)，消費者可以據(jù)理力爭，積極爭取權(quán)益。

來源：大眾網(wǎng)·海報新聞編輯 石慧 綜合整理自北京日報、法治日報、中新經(jīng)緯、羊城晚報等

責(zé)任編輯：林紅