“之前辦業(yè)務(wù)時遇到不會操作的問題，打電話咨詢，工作人員幫忙指導(dǎo)，總感覺少了點什么，現(xiàn)在可以跟工作人員同屏互動，打個電話就可以辦完業(yè)務(wù)，確實方便。”青島力克川液壓機械有限公司辦稅人劉春河通過青島市高新區(qū)稅務(wù)局“辦問協(xié)同”中心云辦稅功能順利完成退稅業(yè)務(wù)后感慨。

“保稅港區(qū)稅務(wù)局‘云辦稅’服務(wù)真是太方便了，我只需要上傳電子版資料就可以辦理業(yè)務(wù)，全程只用了短短幾分鐘的時間！”中資供應(yīng)鏈管理（青島）有限公司的財務(wù)負(fù)責(zé)人郭潔說。

近年來，國家稅務(wù)總局青島市稅務(wù)局不斷推進智慧稅務(wù)建設(shè)，積極探索遠程咨詢和辦稅輔導(dǎo)新模式，拓展“非接觸式”、“不見面”辦稅繳費服務(wù)。經(jīng)過探索與完善，推出“電子稅務(wù)局+云辦稅”網(wǎng)上辦稅模式，實現(xiàn)前臺“一對多、協(xié)同辦”，中臺“問辦一體化”，后臺“大數(shù)據(jù)分析”聯(lián)動管理。納稅人繳費人可以直接通過電子稅務(wù)局、征納互動平臺、征納溝通平臺等遠程發(fā)起稅費咨詢求助，享受線上辦稅全覆蓋、咨詢輔導(dǎo)云上答的“辦問協(xié)同”新體驗。

“云咨詢”暢聯(lián)，政策輔導(dǎo)提質(zhì)效

“納稅人繳費人在線上自主辦稅，會咨詢各種辦稅疑難問題，有時僅通過電話或微信咨詢很難解釋明白。”李滄稅區(qū)務(wù)局第一稅務(wù)所所長袁明告訴記者。

“辦問協(xié)同”打破了傳統(tǒng)熱線咨詢一根電話線連接納稅人繳費人與稅務(wù)工作人員的語音咨詢模式，借助釘釘?shù)日骷{溝通平臺，提供云端在線互動、屏幕共享指導(dǎo)、實時視頻咨詢服務(wù)，有效規(guī)避了單純語音交流可能存在的溝通不充分、理解有偏差、輔導(dǎo)不直觀的問題，提升了咨詢輔導(dǎo)質(zhì)效與納稅人繳費人獲得感與滿意度。

今年3月，制造業(yè)緩繳稅款、個人所得稅和企業(yè)所得稅年度匯算、組合式稅費支持等政策紛紛出臺，咨詢電話數(shù)量迎來高峰，接通率面臨較大考驗。膠州市稅務(wù)局搭建“問辦一體”云平臺，推出智能咨詢和視頻咨詢功能，為納稅人繳費人提供24小時不打烊咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。納稅人繳費人點擊視頻咨詢即可與稅務(wù)人員視頻連線，通過共享屏幕實時接受指導(dǎo)、完成操作、了解辦理進度。涉及具體操作或在電話中不易解釋清楚的問題，由接線坐席引導(dǎo)至云平臺進行一對一輔導(dǎo)，更加直觀易懂。

據(jù)初步了解，自3月7日大力推廣“云辦稅”平臺以來，膠州市稅務(wù)局征納溝通平臺納稅人繳費人已達8萬余戶，由電話咨詢轉(zhuǎn)云咨詢的電話單日最高能達到80筆，單日最高接通率達97.76%。電話、視頻同發(fā)力，線上線下齊解答，咨詢輔導(dǎo)質(zhì)效顯著提升。

“云辦稅”便捷，足不出戶解難題

不論是電話咨詢還是視頻咨詢，大部分納稅人繳費人的最終落腳點還是辦稅繳費?！稗k問協(xié)同”模式下，納稅人繳費人可以在咨詢疑難問題時，通過“云辦稅”平臺接受稅務(wù)人員協(xié)助輔導(dǎo)，遠程提報材料，足不出戶完成特定業(yè)務(wù)的辦理，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

因散發(fā)疫情影響和防控措施需要，不少納稅人繳費人無法到辦稅服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)。黃島區(qū)稅務(wù)局大力推廣“云辦稅”等“非接觸式”辦稅繳費方式，由辦稅服務(wù)廳青年業(yè)務(wù)能手組建“問辦專組”，開展線上咨詢輔導(dǎo)，提供網(wǎng)上辦稅實時可視化指引，實現(xiàn)“辦問協(xié)同”?！坝辛恕k問協(xié)同’，足不出戶就能辦理稅費繳納業(yè)務(wù)，太給力了！”近日，大連三川建設(shè)集團有限公司的財務(wù)人員陶珍通過黃島區(qū)稅務(wù)局“云辦稅”系統(tǒng)順利辦理了異地施工企業(yè)增值稅預(yù)繳業(yè)務(wù)。

王曉是膠州市一家企業(yè)的高管，2021年捐贈10萬元用于發(fā)展川藏地區(qū)教育事業(yè)，個稅匯算時如何填報捐贈扣除額卻讓她犯了難。借助“云辦稅”平臺，稅務(wù)人員向王女士細(xì)致講解了捐贈相關(guān)的政策，并通過共享屏幕輔導(dǎo)王女士完成退稅申請，“真沒想到在家就完成了個稅匯算，退了兩萬多元，方便又安全?！睋?jù)悉，為服務(wù)個稅匯算，膠州市稅務(wù)局組建“云辦稅”問辦一體工作團隊，以視頻溝通、屏幕共享的方式解答個稅匯算問題，為納稅人繳費人提供“辦問協(xié)同”服務(wù)。

“云畫像”企業(yè)，靶向服務(wù)更精準(zhǔn)

青島市稅務(wù)局致力于構(gòu)建數(shù)字化、智能化的稅務(wù)體系，充分運用稅收大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)，為納稅人繳費人云端“畫像”，判斷共性需求，鑒別個性需求，提供差異化“辦問協(xié)同”服務(wù)，“精準(zhǔn)到位”解決納稅人繳費人“急難愁盼”問題。

通過數(shù)據(jù)分析“畫像”，李滄區(qū)稅務(wù)局靶向引導(dǎo)納稅人繳費人云端咨詢、線上辦稅，實現(xiàn)稅費服務(wù)精準(zhǔn)適配。據(jù)介紹，李滄區(qū)稅務(wù)局專門組織人員定期對人工受理的業(yè)務(wù)進行數(shù)據(jù)分析，識別可以網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)，以短信形式建議有相同訴求的企業(yè)線上辦理；對多次到廳辦稅繳費的人員及相關(guān)業(yè)務(wù)開展行為趨勢分析，采取針對性服務(wù)措施。如為頻繁購買發(fā)票的納稅人提供增額增量、郵寄上門指導(dǎo)；對暫時無法網(wǎng)辦的業(yè)務(wù)需求，及時向上級部門匯報反饋等。“智慧云平臺”終端也會對本月非首次使用廳內(nèi)終端辦理業(yè)務(wù)的納稅人繳費人彈窗提醒，引導(dǎo)辦稅繳費人員多走“網(wǎng)路”，少跑“馬路”。

膠州市稅務(wù)局同樣依托數(shù)據(jù)“云畫像”，在精準(zhǔn)服務(wù)上下功夫。今年3月以來，膠州市稅務(wù)局電話咨詢室共接聽電話31464個，稅務(wù)人員對海量接線數(shù)據(jù)進行挖掘分析，歸納總結(jié)納稅人繳費人集中咨詢的問題，制發(fā)《電話咨詢熱點問題解答》，并在此基礎(chǔ)上定向回訪咨詢頻率高的納稅人繳費人，征求精細(xì)服務(wù)優(yōu)化建議。對于進廳辦理的業(yè)務(wù)，膠州市稅務(wù)局組織專人分析研判能否通過電子稅務(wù)局或云平臺處理，并進行精準(zhǔn)提醒和輔導(dǎo)，促使納稅人繳費人通過“辦問協(xié)同”多種渠道解決稅費問題。逐步實現(xiàn)“非接觸式”辦稅全覆蓋，持續(xù)優(yōu)化稅收營商環(huán)境。

此外，青島市稅務(wù)局聚焦“以數(shù)治稅”“精細(xì)服務(wù)”，與北京國家會計學(xué)院探索實踐產(chǎn)學(xué)研用一體推進的12366咨詢數(shù)據(jù)增值利用工作，深入開展1+5納稅咨詢服務(wù)智慧數(shù)據(jù)分析，深挖咨詢數(shù)據(jù)隱藏的納稅涉稅規(guī)律與特征，實現(xiàn)“以咨促改”“以咨促管”“以咨促訓(xùn)”“以咨促宣”“以咨促廉”，打造“精準(zhǔn)推送+以咨五促”的納稅繳費數(shù)據(jù)應(yīng)用場景生態(tài)，促進稅務(wù)部門的內(nèi)部工作、征管模式、培訓(xùn)考試、宣傳水平和廉政勤政優(yōu)化，全方位提升工作精度，形成協(xié)同效應(yīng)，提高納稅繳費服務(wù)水平。

踐行“以服務(wù)納稅人繳費人為中心”的理念，秉承“互聯(lián)網(wǎng)+稅務(wù)”思維，不斷深化稅務(wù)領(lǐng)域“放管服”改革，全面推進稅收征管數(shù)字化升級和智能化改造，積極探索創(chuàng)新稅費服務(wù)舉措，切實保障納稅人繳費人合法權(quán)益。系列創(chuàng)新舉措保障之下，青島市稅務(wù)局“辦問協(xié)同”辦稅繳費模式不斷完善成型，逐漸被納稅人繳費人接受、認(rèn)可，可謂果熟蒂落、水到渠成。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 辛小麗  通訊員 姚崇 王鶴霖 鐘義良 陳洋 陳立華 藍笑笑