“從貴行志愿者們的身上，我們看到了貴行的社會擔當，以及貴行同志們令人敬佩的責任感和使命感。真心感謝貴行志愿服務隊的無私奉獻！”這是星河志愿服務隊寫給青島農商銀行市南支行的表揚信中的一句話。去年以來，青島農商銀行貴州路支行成立志愿服務隊，每天中午到祥和公益愛心餐廳為老人們送飯，累計百余次，志愿服務隊還為老人們送去反假幣、防詐騙金融小講堂和物資援助，在當?shù)厣鐓^(qū)傳為佳話。

“尊老、敬老、助老”向來是中華優(yōu)良傳統(tǒng)，青島農商銀行深入踐行普惠金融理念，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動，通過構建“尊享+特色渠道”“尊享+特色服務”“尊享+特色產品”“尊享+特色支付”“尊享+特色宣傳”五大老年客戶金融服務板塊，塑造“尊享+”老年客戶金融服務品牌。

豐富服務內涵，為老年客戶解難題

面對老年群體“看不懂”“聽不清”“走不動”的現(xiàn)實困難，青島農商銀行通過簡化業(yè)務辦理流程、讓金融服務更“適老化”。

在網點，對有緊急需要的老年客戶，設置“綠色通道”，縮短養(yǎng)老金支取、醫(yī)?？せ畹葮I(yè)務的服務時長；在營業(yè)網點配備移動填單臺、老花鏡、血壓儀、愛心專座等關愛設施，為前來辦理業(yè)務的老年客戶提供便利。

青島農商銀行充分把握金融科技大趨勢下“客戶需求、客戶思想、客戶行為”的變化，全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務場景，優(yōu)化柜面業(yè)務處理流程，建立“一次、一窗、限時、親情”廳堂服務新標準。該行印發(fā)了《特殊客戶特殊場景服務指導意見》，對出現(xiàn)客戶提供資料不全、手續(xù)存在瑕疵等情形，按照“實質重于形式”的原則，在真實合規(guī)的前提下，可采用先行受理、容缺辦理、跨網點受理等模式為老年客戶提供便捷服務，避免老年客戶頻繁往返網點。對于因視力障礙、不識字等導致不能書寫的老年客戶，在確保風險可控的前提下，可由陪同人代簽，存款人捺指紋方式進行確認。

充分依托便攜式智慧柜員機，青島農商銀行主動延伸老年客戶服務半徑，為行動不便的老年客戶提供上門服務。對于便攜式智慧柜員機暫時無法受理的業(yè)務，在風險可控前提下，靈活采取上門服務、遠程視頻等安全、便利的方式辦理相關業(yè)務。同時，該行持續(xù)加強縣域以下農村和社區(qū)支付服務環(huán)境建設，持續(xù)做好農民自助服務終端普及應用，采取有效措施穩(wěn)固服務陣地，保障服務持續(xù)性，切實滿足留守老年客戶的支付需求?；顒娱_展以來，全行收到“感謝信”16封、“錦旗”19面，累計為老年客戶提供上門服務3000余次。

創(chuàng)新活動載體，為老年客戶做實事

服務走出廳堂，溫暖注入心房。青島農商銀行通過多種“量身定制”的活動，助力“老”朋友擁抱五彩斑斕的頤年新生活。

一是開展豐富多彩的敬老、助老活動。青島農商銀行通過組建青年員工助老志愿者團隊，走進農村社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學，通過小課堂、小劇場等多種形式，幫助老年客戶解決運用智能技術方面遇到的困難；聯(lián)合醫(yī)療機構，推出老年客戶免費義診服務；邀請呼吸、眼科、頸椎等權威專家，對老年人推出“公益講座”等。

二是打造老年客戶“時間銀行”。青島農商銀行以營業(yè)網點為主要積分場景，創(chuàng)新性地將該行營業(yè)網點、民生企業(yè)、養(yǎng)老服務點有機聯(lián)合，老年客戶憑積分可以到愛心聯(lián)盟養(yǎng)老服務站點以優(yōu)惠折扣享受優(yōu)質養(yǎng)老服務或兌換商品，還可享受“愛心食堂”就餐、養(yǎng)生知識講座、健康檢查等服務項目。

三是有針對性地普及金融服務知識。青島農商銀行綜合運用多種宣傳方式和渠道，以通俗易懂的形式，持續(xù)開展面向老年客戶的銀行卡支付、移動支付等金融知識宣傳普及活動，幫助老年客戶熟悉支付產品與服務的使用流程，縮小“數(shù)字鴻溝”。針對老年群體，廣泛開展加強支付安全、個人支付敏感信息保護、防范涉詐涉賭違法犯罪活動等方面宣傳，強化正面引導和警示教育，幫助老年客戶增強風險防范意識。

四是充分發(fā)揮教育基地宣教作用。青島農商銀行邀請老年客戶到該行金融教育示范基地學習參觀，通過實物展示、視頻展播、實踐體驗課等方式，讓老年客戶了解更多金融歷史，掌握基礎金融知識和產品，熟悉維權方法和防騙技能。結合該行官方網站、微信公眾號、抖音號等智能化、線上化載體，進一步提高老年客戶金融素養(yǎng)。

老吾老以及人之老。青島農商銀行消費者權益保護部負責人表示：“下一步，我們將持續(xù)秉承‘離您最近 和您最親’的服務理念，推動‘尊享+’特色服務的全面升級，營造老年友好型金融服務環(huán)境，滿足老年客戶多元化金融服務需求。”

青島財經日報/首頁新聞記者  李菁