近年來，中國工商銀行青島市分行（以下簡稱青島工行）深入踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持問計于民、問需于民。對客戶提出的問題主動加強分析研判，切實把消費者的問題作為業(yè)務創(chuàng)新的著力點、突破點，聚焦就業(yè)、社保、醫(yī)療、住房、養(yǎng)老等領域，加強民生金融產(chǎn)品和服務創(chuàng)新，有針對性地推出一批體現(xiàn)工行特色、市場影響力強、客戶口碑好的產(chǎn)品和服務，積極履行消費者權益保護主體責任。

金融服務有溫度 服務細節(jié)暖人心

青島工行著力打造有溫度的金融服務，通過規(guī)范服務水平、提高服務技能、加強教育培訓、快速響應處理、上門現(xiàn)場服務和實現(xiàn)線上覆蓋等措施，不斷延展服務觸角和深度。同時，持續(xù)推廣“工銀愛相伴”服務品牌，開展網(wǎng)點適老化服務改造，建設“工行驛站”，踐行老年人關愛戰(zhàn)略。

持續(xù)提升網(wǎng)點現(xiàn)場服務效率，線下服務有速度。青島工行將縮短客戶等候時間作為提高服務質(zhì)量的重要抓手，讓微笑服務成為客戶眼中的風景線，讓客戶滿意成為一線服務的主旋律。

該行進一步提升智能化設備服務能力及效率，逐步實現(xiàn)了復雜業(yè)務向自助機具的遷移。每日使用網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測與排隊管理系統(tǒng)，及時了解并分析當日客戶超時等候占比情況，通過現(xiàn)場服務檢查和調(diào)閱網(wǎng)點工作監(jiān)控錄像，確保柜面客戶超時等候占比壓降工作取得實效。同時，利用營業(yè)網(wǎng)點晨、夕會時間組織員工進行新業(yè)務培訓學習，力爭每位員工都能做到技能“無盲區(qū)、無短板”。針對個別行動不便的客戶或老年客戶，該行堅持同心同理，行動在前，快速響應，為此類人群提供雙人上門服務，切實幫助有金融服務需要的人群解決金融問題。

持續(xù)提升電子渠道業(yè)務響應，線上服務有溫度。青島工行充分運用金融科技的力量賦能金融服務，在讓金融消費者共享數(shù)字金融成果的同時，金融服務“不打烊”，實現(xiàn)了7×24小時的線上金融服務功能。

尤其是在適老服務科技改造方面，該行在服務熱線和自助終端、手機銀行等網(wǎng)絡渠道均為老年人專門設計優(yōu)化了服務界面和渠道，方便老人識別、使用。以手機銀行服務為例，工行對標工信部《移動互聯(lián)網(wǎng)應用（APP）適老化通用設計規(guī)范》，進一步優(yōu)化了手機銀行、電子銀行的適老化服務功能，優(yōu)化了“首頁”“我的”兩大頁簽，以及“我的賬戶”“轉(zhuǎn)賬匯款”等高頻交易的字型大小、行間距、焦點熱區(qū)、對比度。考慮到父母的觸網(wǎng)需求，在新版手機銀行中增加了“子女幫父母注冊手機銀行”功能，降低老年人使用移動金融服務的門檻。同時，推出“一鍵求助”功能，老年人在使用手機銀行的過程中，一旦遇到問題，可快速截圖向子女咨詢。

持續(xù)提升客戶問題解決質(zhì)效，業(yè)務反饋有進度。青島工行積極踐行客戶問題“首問負責制”“限時辦結(jié)制”等服務承諾，不斷完善客戶咨詢和監(jiān)測預警機制，響應速度顯著提高。

針對客戶反饋的問題及訴求，該行通過“三個聚焦”行動，不斷優(yōu)化業(yè)務流程，凝心聚力促進服務提升。聚焦久拖不決問題，強化分類管理，通過解剖麻雀，分析問題根源，以典型問題突破帶動同類問題的批量解決；聚焦服務體驗不佳問題，深入查找業(yè)務模式、制度流程、系統(tǒng)開發(fā)等方面的不足，以客戶為中心推進產(chǎn)品重塑、流程優(yōu)化、功能提升，從源頭上減少投訴；聚焦損害客戶利益問題，全面加強員工行為管理，積極防范外部欺詐風險，堅決保護好客戶的資金安全、信息安全。

金融宣教有廣度 宣教內(nèi)容有側(cè)重

青島工行持續(xù)完善金融知識宣傳普及路徑，結(jié)合本地業(yè)務發(fā)展、重點群體分布、金融生態(tài)等因素，不斷拓展消保宣教廣度和維度，針對性加強客戶咨詢相對集中、產(chǎn)品規(guī)則相對復雜、業(yè)務風險相對較高的熱點政策、重點業(yè)務、常見誤區(qū)的教育宣傳，持續(xù)暢通消保教育宣傳“最后一公里”。

提升重點群體金融服務質(zhì)效。2021年9月3日,中國人民銀行發(fā)布《消費者金融素養(yǎng)調(diào)查分析報告(2021)》指出，我國消費者金融素養(yǎng)在年齡上的分布呈現(xiàn)倒"U"形,老年人和青少年的金融素養(yǎng)水平相對較低,“一老一少”是金融教育持續(xù)關注的重點對象。青島工行充分利用老年人、青少年、殘障人士、少數(shù)民族居民等重點群體到網(wǎng)點辦理業(yè)務的有利時機，積極宣傳手機銀行、網(wǎng)上銀行、智能柜員機、ATM等自助服務的使用技巧和注意事項，邀約金融消費者群體積極體驗、正確使用數(shù)字化產(chǎn)品和服務，精準助力跨越“數(shù)字鴻溝”。

同時，該行重點深化無營業(yè)網(wǎng)點或營業(yè)網(wǎng)點不易觸達區(qū)域的數(shù)字化教育宣傳，推薦客戶體驗其融安e信、工銀智能衛(wèi)士等反欺詐產(chǎn)品和服務，推廣大眾使用“全民反詐”APP，助力消費者運用有效手段防范外部欺詐風險。

提升重點區(qū)域人民群眾金融獲得感。針對村鎮(zhèn)、社區(qū)、老年大學、老年福利機構、中小學校園以及營業(yè)網(wǎng)點未能覆蓋的區(qū)域，該行一方面向廣大人民群眾廣泛宣傳財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等法定權利，強化廣大群眾權利意識；一方面主動向金融消費者解讀涉消保相關法律法規(guī)和監(jiān)管政策，提高消費者對風險賬戶管控、反洗錢等監(jiān)管政策及金融機構相關措施的理解，積極宣傳投訴受理渠道及處理流程，教育引導客戶依法理性維權。

該行還主動與社區(qū)居委會、老年大學、老年福利院、學校、特殊教育機構、企業(yè)等的對接合作，量身定做開展“進鄉(xiāng)村”“進社區(qū)”“進校園”“進企業(yè)”等送金融知識或服務上門活動，用消費者喜聞樂見、易于接受的方式宣傳熱點金融知識，持續(xù)提升相關群體金融素養(yǎng)，獲得了不俗社會反響。

金融服務無止境，金融為民守初心。青島工行將繼續(xù)堅持以客戶為中心服務理念，深化“工銀愛相伴”等服務品牌建設，優(yōu)化客戶體驗，擦亮“您身邊的銀行 可信賴的銀行”金字招牌，更好實現(xiàn)金融為民、利民、便民、惠民、安民。

青島財經(jīng)日報/首頁新聞記者 張吉鵬