近年來，隨著生活條件的日益改善，人們越來越重視自身的健康和形象，各類健身房、美容美發(fā)店如雨后春筍般涌現(xiàn)。然而，行業(yè)規(guī)制沒有及時跟進，虛假宣傳、霸王條款、預(yù)付消費、價格欺詐、強制消費等行業(yè)亂象引發(fā)的消費糾紛不斷。3月15日，萊西市人民法院發(fā)布三起消費者權(quán)益保護典型案例，萊西法院開發(fā)區(qū)法庭法官單松源、王濤、侯偉坤對該三起案例進行了精彩點評，以期為廣大消費者提供明確的維權(quán)指引。

案例一：

辦卡容易退卡難

【案情簡介】

2020年6月，隋某某在某教育公司為孩子隋某購買嬰幼兒游泳課程52節(jié)，并支付培訓(xùn)費6916元。次月，隋某在該公司上游泳課時，教練王某使用水盆向其頭面部潑水30余次，受驚嚇的隋某獨自在泳池角落哭泣，王某看到后并未上前安撫，而是繼續(xù)為下一名學(xué)員培訓(xùn)。此后，隋某經(jīng)?？摁[、做噩夢，并對游泳失去興趣。經(jīng)醫(yī)院診斷為：急性應(yīng)激反應(yīng)，建議其定期到?？漆t(yī)院接受心理治療，并開具中成藥“甜夢口服液”（主治功能為養(yǎng)心安神）。

隨后，隋某的家長與該公司交涉，要求退卡、賠償醫(yī)藥費并賠禮道歉。后雙方協(xié)商未果，隋某的家長遂訴至法院。

【裁判結(jié)果】

萊西法院經(jīng)審理認(rèn)為，該教育培訓(xùn)合同具有較強的人身屬性，不宜強制繼續(xù)履行。隋某客觀上因該公司教學(xué)方式不當(dāng)遭受一定的心理刺激，致使合同無法繼續(xù)履行，現(xiàn)隋某的家長要求解除合同，法院予以支持。合同解除后，該公司應(yīng)返還剩余培訓(xùn)費。

關(guān)于醫(yī)療費及賠禮道歉責(zé)任的承擔(dān)。在泳池這種帶有特定風(fēng)險因素的場所，嬰幼兒理應(yīng)得到更為細(xì)致全面地關(guān)注和保護。王某的教學(xué)方式導(dǎo)致隋某出現(xiàn)哭鬧和做噩夢的情形，甚至需要口服藥物進行安神，以上損害后果與王某的教學(xué)行為存在因果關(guān)系，應(yīng)當(dāng)予以賠償。對于心靈受傷的幼兒，需要給予心靈慰藉來安撫、平衡內(nèi)心焦慮，故該公司應(yīng)當(dāng)賠禮道歉。

最終，法院判決雙方解除合同，該公司返還隋某的家長剩余培訓(xùn)費、賠償醫(yī)藥費，并以書面形式賠禮道歉，道歉內(nèi)容需經(jīng)法院審核，逾期不履行，法院將判決書內(nèi)容在媒體上予以刊登，所需相關(guān)費用由該公司承擔(dān)。

一審宣判后，該公司不服，并提起上訴。二審判決駁回上訴，維持原判。

【法官點評】

根據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千一百六十五條、第一千一百九十九條之規(guī)定，行為人侵權(quán)以“侵權(quán)行為、過錯責(zé)任、損害后果與因果關(guān)系”為要件，而教育機構(gòu)對無民事行為能力人的教育、管理實行過錯推定責(zé)任，即8歲以下的學(xué)生在教育機構(gòu)的教學(xué)、教學(xué)活動中或者在其負(fù)有管理責(zé)任的校舍、場地、其他教育教學(xué)設(shè)施、生活設(shè)施中，由于培訓(xùn)機構(gòu)未盡教育、管理職責(zé)，致使學(xué)生在學(xué)習(xí)或者生活期間遭受損害或者致他人損害的，教育機構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)與其過錯程度相應(yīng)的侵權(quán)責(zé)任。

良好的教學(xué)品質(zhì)和人性化的教學(xué)服務(wù)才是培訓(xùn)機構(gòu)生意興隆的制勝法寶，萬不可將服務(wù)條款中“課程一經(jīng)出售概不退換”作為生財之道！

案例二：

第三人致顧客損害如何維權(quán)？ 

【案情簡介】

李某在某美容養(yǎng)生會所拔罐，期間一小孩進入會所玩耍，從店員柳某的包里取出一枚小刀，并在玩耍時不小心劃傷正在拔罐的李某。后李某以該會所為被告提起訴訟。

【裁判結(jié)果】

萊西法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案發(fā)生在正常營業(yè)的該會所內(nèi)，李某作為顧客正在接受拔罐服務(wù)，提供服務(wù)的經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)當(dāng)有效保證顧客的人身財產(chǎn)安全，管理好店內(nèi)物品，盡到安全保障義務(wù)。該會所未盡到該義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，最終法院酌定賠償責(zé)任以20%為宜。

【法官點評】

《中華人民共和國民法典》第一千一百九十八條規(guī)定“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；經(jīng)營者、管理者或者組織者未盡到安全保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補充責(zé)任。經(jīng)營者、管理者或者組織者承擔(dān)補充責(zé)任后，可以向第三人追償?！?/p>

經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者，在生意興隆的同時，請保護好消費者的人身和財產(chǎn)安全，并時刻預(yù)防第三人侵權(quán)的發(fā)生。

案例三：

預(yù)付款消費需謹(jǐn)慎

【案情簡介】

徐某到某美容院購買產(chǎn)品并接受美容、身體護理服務(wù)，該美容院為其建立顧客檔案明細(xì)表。期間，所有消費項目均由美容院記載，徐某每次消費后在顧客簽名處簽字確認(rèn)。后徐某對該美容護理不滿意，不再到該美容院護理。而檔案明細(xì)表中顯示其在店內(nèi)消費135113元，尚欠36840元未付。且徐某在該店有9盒面膜未領(lǐng)取，另有護理未做。因徐某明確表示不再到該美容院消費，該美容院遂訴至法院，要求判令徐某支付剩余欠款及利息。

庭審中，徐某稱其簽字時，檔案明細(xì)表上什么內(nèi)容都沒有，其是在一張空白紙上簽名，其對欠款數(shù)額不認(rèn)可。

【裁判結(jié)果】

萊西法院經(jīng)審理認(rèn)為，徐某作為完全民事行為能力人，對自己在顧客簽名處簽字的行為應(yīng)當(dāng)具備足夠的辨認(rèn)和控制能力，且每一張顧客檔案明細(xì)表均有多次消費記錄和簽名，其辯稱在空白紙上簽名明顯與常理不符，法院不予采信。

即使徐某能夠證明顧客檔案明細(xì)表所載內(nèi)容是事后美容院補填，但其簽字行為一般應(yīng)推定為已經(jīng)知曉條款內(nèi)容，或已另行達成口頭協(xié)議。即便徐某因客觀原因無法在簽名時知曉空白條款內(nèi)容，亦應(yīng)視為簽名一方授權(quán)對方補填相關(guān)內(nèi)容，故該消費記錄和欠款數(shù)額應(yīng)確認(rèn)為真實有效。

徐某未使用的面膜及未做的護理，因徐某主張不再使用，法院結(jié)合項目標(biāo)價、次數(shù)等因素，依法酌定“美容套餐”價格，并在欠款中予以扣除，最終判決徐某應(yīng)向該美容院支付31928元及利息。

【法官點評】

經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等內(nèi)容。

經(jīng)營者違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費者支付的其他合理費用。

消費者購買服務(wù)及產(chǎn)品務(wù)必提前詢問其品質(zhì)、價格、售后等基本信息，簽字時應(yīng)仔細(xì)閱讀“白紙黑字”的消費條款及明細(xì)。

青島財經(jīng)日報/青島財經(jīng)網(wǎng)記者  劉瑞東  通訊員  譚美娜