日前，青島市政府辦公廳12345政務服務熱線（以下簡稱“青島12345熱線”）被全國婦聯(lián)授予2019年度“全國三八紅旗集體”榮譽稱號，這不僅是2019年度青島市唯一獲此殊榮的集體，也是全國12345熱線系統(tǒng)唯一入選的單位。
青島12345熱線，前身是市長公開電話，隸屬于青島市政府辦公廳，成立于1989年，是全國最早成立的熱線之一。12345熱線服務團隊中女性占85%，是名副其實的巾幗團隊。自成立以來，12345熱線在市政府辦公廳領(lǐng)導下，認真貫徹落實市委市政府決策部署，堅持改革創(chuàng)新發(fā)展，逐步由最初“一部電話、一支筆、一個本子記到底”的單一服務模式成長為專業(yè)化、規(guī)范化、開放型的全市重點政民互動平臺，每年為群眾協(xié)調(diào)解決訴求事項數(shù)以百萬計，受到社會各界廣泛關(guān)注和普遍贊譽，被喻為我市“城市形象的名片、政務服務的窗口、政民互動的橋梁、政府施政的幫手”。今年3月5日，省委常委、市委書記王清憲走訪慰問12345熱線時指出：“12345熱線是黨和政府傾聽群眾心聲的窗口，也是聯(lián)系服務群眾的重要通道，你們的聲音能溫暖千家萬戶。”
30多年來，團隊成功打造了“12345—傾聽與服務”品牌，斬獲全國五一巾幗標兵崗、全國團建優(yōu)品、全國十佳熱線、中國“金音獎”、省三八紅旗集體、省青年文明號等一大批國家和省、市級榮譽，熱線服務案例被《人民日報》、中央國家機關(guān)工委《紫光閣》雜志等刊載推廣。去年，熱線大數(shù)據(jù)分析“12341”工作法入選“中國電子政務服務優(yōu)秀案例”，“一條連心線，服務踐黨性”黨建品牌榮獲第二屆全國黨建創(chuàng)新成果展示“百優(yōu)案例”。熱線團隊涌現(xiàn)出了省勞動模范、省愛崗敬業(yè)好榜樣、感動青島十佳人物、市三八紅旗手標兵、巾幗最美奮斗者等一大批先進典型。
整合政務熱線資源，打造一流為民服務平臺。
12345熱線自成立以來，不斷拓展受理渠道，持續(xù)整合全市非緊急類政務服務熱線，2019年又將各區(qū)市熱線全部整合到了12345熱線平臺，建立了集12345熱線、微信公眾號、市長信箱、政務短信等多個政民互動渠道于一體的融合型、智能化政務服務熱線平臺，形成了12345一個號碼對外、公眾訴求一個平臺受理、政務熱線一體聯(lián)動的全市“大熱線”格局，實現(xiàn)了為民服務更加集約、規(guī)范、便捷、高效。除上述渠道外，12345熱線還承擔了國務院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省政務服務熱線、人民網(wǎng)市長留言板、問政山東、問政青島等渠道受理事項的辦理工作。今年截至目前，12345熱線共受理市民來電來信340余萬件，單日最高受理量達35000余件。
聚焦群眾滿意目標，熱線服務連通黨心民心。
政務熱線的生命力在于解決問題，熱線服務的目標是讓群眾滿意。自成立以來，12345熱線堅持三十多年如一日，全年無休、分秒在崗，時刻與市民保持零距離溝通，為公眾提供心貼心服務，盡心盡力地保障市民來電“一呼即通、一呼百應、一呼管用”，在黨委政府和人民群眾之間搭建起了一條“連心線”。盡管每天承受著較大的心理和工作壓力，但面對群眾的操心事、煩心事、揪心事，熱線話務員始終以將心比心的態(tài)度、真誠溫暖的話語和實實在在的行動服務群眾，盡最大努力讓群眾滿意。熱線好使不好使，關(guān)鍵看落實。在抓群眾訴求事項落實方面，近年來，12345熱線積極拓展思路，緊盯“十五大攻勢”等中心工作，在加強常規(guī)督辦的同時，積極推行“接訴即辦”、“一訴一碼”追溯、工單直派等工作機制，組織發(fā)起了“熱線為民服務攻勢”、“十大民生領(lǐng)域管理服務提升行動”，與人大、政協(xié)、紀檢監(jiān)察等機關(guān)以及問政青島、行風在線、直通12345等媒體欄目加強協(xié)同監(jiān)督，合力推進辦理，千方百計讓群眾合理訴求事項得到及時有效落實。
圍繞中心服務大局，熱線勇?lián)卮蟊Ｕ先蝿铡?/strong>
12345熱線在做好常態(tài)化服務保障的同時，還先后承擔并順利完成了2008年奧帆賽、2018年上合峰會、2019年慶祝人民海軍成立70周年海上閱兵等重大活動的保障任務，今年更是承擔起了疫情防控舉報電話和“三我”活動受理主平臺的保障重任，在特殊時期運用特殊打法體現(xiàn)了特殊作為。今年春節(jié)開始，面對疫情嚴峻形勢，12345熱線作為典型的人員密集場所，頂著內(nèi)部防控的巨大壓力，毅然擔負起了全市疫情舉報電話職責，建立受理專席，開通心理熱線，暢通網(wǎng)上12345受理渠道，每天24小時為市民疏導情緒、解疑釋惑、排憂解難，以熱線溫度、速度和力度高效地回應市民咨詢和訴求，用盡職盡責的實際行動，為市民在“風雨”中架起了一道希望的“彩虹”。全市“三我”活動開展以來，12345熱線作為受理主平臺，主動沖在第一線，融合各民聲傾聽渠道，攜手市委黨校、市社科院等單位組織開展了“博士接話日”、黨校學員“我當一天接話員”等一系列體悟?qū)嵱柼厣顒?，在認真傾聽民聲民意的同時，及時準確地向群眾傳遞黨和政府的聲音，出色地充當起了社會情緒的“出氣筒”“減壓閥”“緩沖器”，讓“愛青島”真正發(fā)乎于心、體現(xiàn)于行。
充分挖掘利用數(shù)據(jù)資源，積極發(fā)揮參謀助手作用。
12345熱線一直致力于深入挖掘利用熱線豐富的數(shù)據(jù)資源，聯(lián)合“第三方”專業(yè)機構(gòu)，構(gòu)建了熱線大數(shù)據(jù)采集分析機制，按照“以點帶面、點面結(jié)合、點深面廣”的思路，用活用好熱線數(shù)據(jù)，以“數(shù)”為據(jù)輔助市委市政府決策。去年以來，圍繞“十五大攻勢”、營商環(huán)境、民生保障等方面的重點、難點、痛點、堵點問題，深挖細用熱線數(shù)據(jù)，為提升我市經(jīng)濟社會發(fā)展和社會治理水平提供了有力參考，12345熱線也實現(xiàn)了由“面上服務”向“深度服務”、由“被動服務”向“主動服務”、由“個案式服務”向“規(guī)律化服務”的轉(zhuǎn)變，真正發(fā)揮了社情民意的“晴雨表”、機關(guān)作風的“反光鏡”、領(lǐng)導決策的“信息源”作用。今年，12345熱線與市委黨校、市社科院合作創(chuàng)辦的咨政報告《12345決策參考》，受到市委市政府重視，進入決策視野。
不斷加強規(guī)范管理，熱線團隊建設日益提升。
青島市政務服務熱線是一個充滿朝氣和活力的團隊，平均年齡26歲。近年來，12345熱線按照“半軍事化+人性化”的思路，通過服務外包方式，對熱線團隊實施規(guī)范化管理，建立了黨支部、團支部、工會、婦委會等黨群團組織，健全了熱線管理制度體系和熱線文化體系，關(guān)注關(guān)心關(guān)愛熱線團隊每一個人，引導團隊塑造甘于吃苦、甘于奉獻、敢打敢拼、敢為人先的熱線品格，樹立正確的價值觀和事業(yè)觀，增強團隊的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，營造了團結(jié)向上、風清氣正的團隊環(huán)境氛圍。主動融入全市“學深圳、趕深圳”的大潮，以“三化一型”為標準，加大團隊教育培訓力度，全方位提升了團隊整體素質(zhì)和為民服務水平。
入選“全國三八紅旗集體”是青島12345熱線的新起點。下一步，12345熱線在市政府辦公廳領(lǐng)導下，將立足這一新起點，認真貫徹落實市委市政府決策部署，沿著“目標爭第一、服務品牌化、手段智能化”的路子，在為民服務的征途上，不忘初心，牢記使命，燃燒激情，持續(xù)奮斗，為青島加快建設開放、現(xiàn)代、活力、時尚的國際大都市貢獻熱線力量。
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